那个逼得我喊“救命”的AI客服 终于活出“人样”了

我就说这个世界有点颠。

你看嗷，自打大模型爆火以来，不对，甚至在大模型爆火之前，人工智能客服就“入侵”了我们的生活。

在大模型爆火后，各路专家、调研机构更是顺势把客服视为，最快被 AI 迅速取代的工种之一（差评君所在的媒体也在其中）。

但另一边，大家伙这几年又被人工智障客服弄得头皮发麻，为了成功绕过 AI 防火墙，大家练就了一身武艺。

甚至得搬出喊救命要报警这样的禁术，才能成功找到真人客服。

所以 AI 客服的出现，除了干掉了真人客服的工作，让大家找真人客服变难了之外，到底还能干啥？

要搞清楚这个事儿，咱们得先弄清客服到底是干什么的。

可能你会说，客服嘛，不就是打打字，说两句“ 亲亲 ” “ 麻烦给个五星好评 ”。

而当我们联系到了一名在行业里摸爬滚打十多年的资深客服婉枫，甚至到现场参观了电商客服们的工作状态后，才发现可能不是我们想得那么简单，这个行业正在发生的变化，也惊掉了我们的下巴。

就这么说吧，客服远比我们想象中忙得多。

婉枫告诉我们业内有个不成文的“15/80 定律”：

大多数用户对客服回复的最大忍耐时间只有短短的 15 秒，比对红灯的忍耐度还低，基本追平了热恋男女的回消息速度阈值了。

这也意味着，客服们每天需要在各种 15 秒倒计时里燃起来。

左手还在应付世超的需求，右手小黑胖的头像又在闪个不停了。

而要知道，每当遇到大促等活动，一个客服同时面对 10-15 个客户就是洒洒水啦。

所以，就像歌词里唱的，一个个蓝色头像不停在跳动，哪怕只是一句简单的问候，心贴心的交流，一页页翻阅还真挺让人难过的。

除了这种高强度“对线”时不时发生，关键客服日常遇到的问题 80%是高度相似的，都什么退换货啦、改地址啦。

你让我在后台和差友们耍贫嘴，我都能整出个 925 来，你再想想客服十年如一日地给大家搞一套东西，换我去估计 3 天就得脑腐了。

而且，尽管客服和你沟通时，你只收到了几个字，但其实客服还得完成一堆庞大的机械式劳动。

就看下面这个客服工作流程图，哪怕是 J 人来了，也得头皮发麻吧。

拿电商退换货举例，客服在收到你的消息后，转头就得打出一套丝滑小连招：

先把你的订单信息、需求、地址和联系方式，全部摘取并在工单系统上填写完整，然后再和其他同事、仓库啥的同步信息，确保准时高效完成退换货。

在这个流程中，客服们还得在几个系统里凌波微步，各种左右脑互搏填进去十多个信息点。

一顿输出下来，一个简单的退换货需求，常常需要处理超过十几分钟。

婉枫和我们说，类似填工单、同步流程这些活，基本能占据一个电商客服一半的工作时间。

所以，在差评君看来，有了大模型之后，AI 不仅不应该用来 gank 客服的工作岗位，更不应该给用户添堵。

那现阶段的 AI 最应该做的，其实是帮助客服解决机械式重复劳动，给他们留出更多的精力，来处理真正需要人来执行的复杂诉求。

巧合的是，我们发现市面上还真有和差评君有类似观点的公司：瓴羊智能科技。

或许差友们都没听过瓴羊，其实人家前些年从阿里大名鼎鼎的数据中台中独立出来，是阿里巴巴旗下根正苗红的子公司。

而且，人家作为在客服行业打拼十多年的老鸟，积累了大量经验和数据。

就在今天，瓴羊发布了最新的超级客服 Agent，作为阿里巴巴发布的首批企业级 Agent，也让不少人期待，是不是能解决人类与 AI 客服目前的困境。

不仅如此，瓴羊还在发布时宣称，超级客服 Agent 不仅不会让人类客服失业，反而能让他们升职加薪。

就冲着这个噱头，差评君高低也得去看看怎么一回事。

我们查了下发现，瓴羊超级客服 Agent 目前主推电商客服 Agent （以下简称 AI 客服）和汽车电销 Agent（以下简称 AI 电销）。

咱们一个个说。

AI 客服说白了就是电商客服小助手。

有了 AI 客服后，AI 会根据用户对话自动识别需求，快速生成相应的回答模板。

人类客服需要做的就是给这些生成的回复把把关，没有问题就可以鼠标左键一键三连（串台了）。

除了应付正常的需求外，它还自带语气检测，一旦发现用户有点急了、生气了等异样情绪，就能及时发出提醒，然后生成对应安抚情绪的回答。

当然，除了智能回复这种小 case，AI 客服更强的是在后台打辅助。

比如你我常用的退款诉求，AI 客服能直接联动店铺的退款、货物拦截系统，全自动完成退款操作、关联的工单填写，甚至还能主动拨打电话通知客户退款信息和进程。

还有个比较常见的场景就是商家漏发赠品或者配件，或者一些零件破损啥的，我们会去找客服要求补发。

在这过程中，就会涉及到商品的一些具体信息，像是货品是不是破损，是主件有问题还是配件出毛病。

在这种环节里，AI 客服可以针对关键点，进行智能识别，看看为啥需要补发，一旦核实成功，客服只需手动点击确认即可。

等到人工审核确认过了后，AI 客服还会自动在后台查询物流信息，并给出相应的回复。

等客户有了新的需求后，紧接着再进行物流拦截、补发等操作。

这么一来，原本打字打到冒烟，上厕所都得小跑着去的客服人员，总算可以稍微歇口气了。

至于 AI 电销，其实也是和汽车销售的流程息息相关。

一名汽车销售每天要花 40%的时间打电话（不会有差友还没接到过汽车销售的电话吧）。

但实际上，包括我在内，本质上都属于车企的无效线索。

可就算这一堆无效线索里，找到了意向客户，还得三拉四扯，最后才能下定成交。

于是，AI 电销根据瓴羊长期以来在汽车行业打滚沉淀而来的 Know-how，学会了自动整理信息，能帮销售筛选出那些真正的意向客户，然后 pass 掉像差评君这样的纯血试驾党。

整理完之后，销售可以自己选择，进行 AI 外呼（相当于是再次过滤），或者针对那些真正的高价值用户，通过 AI 电销进行话术整理，进行亲自电话拜访，大大提高了试驾邀约的成功率。

等客户来试驾完后，还能自动进行 AI 回访，同步生成试驾报告。

你别小看这几通操作，瓴羊客服 Agent ，能让客服从以前的灭火队员，直接变成了 Agent 队长；让车企的电话销售直接原地升职，带着手下的 Agent 销售天团，一起搞定客户的需求。

根据内部数据，有了瓴羊超级客服 Agent 之后，电商客服们能够减少 70%的重复咨询，新手客服适应速度大大加快，首次解决率提高了 30%，更繁重的填工单等流程耗时更是降低了 80%。

而对于汽车销售们来说，可缩短线索处理时间50%，基于客户深度分析提升转化率约20%，试驾和购车转化率也有了突破性提升。

不仅如此，瓴羊还给客服们指了条新的发展方向，他们旗下的“人工智能训练师”业务，主要就是面向一线业务人员，帮助大家学习如何在AI时代和AI一起工作。

据了解，截至目前，已经有超过 10 万人考取了人工智能训练师的认证，而其中有 16%就是客服人员，位居全行业之冠。

我们也打听到了，一名电商客服的平均工资在 2500-3000 元人民币，而人工智能训练师则在 3 倍以上。

当然了，AI 客服和 AI 电销只是瓴羊首批推出的 Agent 产品家族的一部分，据说这几个月还会不断扩充新成员。

总的来说，咱们觉得瓴羊的超级客服 Agent 还挺有必要的。

要知道，在客服机器人刚出来时，还挺受欢迎的，毕竟有 AI 理总比没人理好吧。

但慢慢地，随着客服机器人的滥用，以及绕不过去的“AI 墙”越来越多，客服机器人才在大家心中变成了智障客服。

到了 2024 年，瓴羊就尝试利用大模型的 AI 技术来改变这个问题，直到做出了超级客服 Agent。

在差评君看来，AI 和人从来不是谁取代谁的生死对决，而应该是携手向前的好伙伴。

至于这波 Agent 热潮，一直有不少争议：Agent 到底是刚需还是纯噱头。

特别是今年以来，许多通用型 Agent 炫技大于实用的情况越来越明显。

瓴羊企业级 Agent 出现，似乎给出了一个新答案：

Agent 不应该是绣花枕头，得真正有用，能够解决一些生产效率问题。

企业级 Agent 相当于是为专业领域赋予最新的大模型 AI 能力，不仅帮助人类员工提效、提升工作体验，还能为企业生产效率和效果的起飞插上翅膀。

在大模型给人类不断描绘诗与远方的时候，瓴羊这种“能不能对业务产生真实的帮助，如果能，那就值得做”的态度，才是 AI 服务人间烟火的坚实基础。